Moscow Business School
8 800 333 86 68

Стандарты сервиса как инструмент продаж медицинской организации

Конкурентоспособность клиники на сегодня определяется качеством обслуживания пациентов. Именно это оценивает пациент, поскольку он не специалист и не может оценить современность оборудования или мастерство манипуляций врача, качество материалов или соблюдение методик выполнения процедуры. А вот общение и обслуживание в зоне его внимания, именно поэтому на первый план выходит сервис. Наличие описанного стандарта поведения медицинского персонала дает ориентир уровня сервиса вашей клиники, а также позволяет:

  • уменьшить время адаптации новых сотрудников
  • легко управлять процессом продаж медицинских услуг
  • предметно и аргументированно отвечать на вопросы, возникающие при переговорах с пациентом
  • свести к минимуму вероятность совершения ошибок, исключить типовые ошибки
  • упростить процедуру оценки медицинского персонала
  • повысить лояльность пациентов к клинике

В данном семинаре-тренинге представлены лучшие практики, а также опыт работы со стандартами сервиса от небольших стоматологий до многопрофильных клиник международного уровня.

В результате обучения вы:

  • узнаете, как написать стандарты сервиса для вашей клиники
  • поймете, как внедрять стандарты обслуживания, чтобы были результаты
  • получите рецепты эффективных методов общения в цикле контакта с пациентом для повышения продаж клиники
  • узнаете основы сервиса при работе на телефоне
  • овладеете приемами разрешения сложных ситуаций в общении с пациентами (эмоциональные всплески, жалобы, претензии)
  • узнаете конкретные примеры «речевок» для вашего call-центра
ПРОГРАММА
  • Что такое «медицинский сервис»? Составляющие идеального сервиса
  • Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития вашей клиники
  • Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика
  • Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники

Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов»

  • Как организовать прием с максимальным комфортом? Цикл контакта с пациентом. Примеры стандартов сервиса для врачей
  • Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер
  • Организация работы call-центра и reception, современные требования
  • Личные продажи сотрудников — как и чему обучать
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)

Практикум — кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)

  • Требования к ведению телефонных переговоров. «Речевки / скрипты» администратора (напоминание о визите, приглашение на профессиональные осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.)
  • Правила презентаций клиники / процедур / врачей
  • Разрывы в восприятии качества предоставляемой услуги. Методики оценки удовлетворенности пациента. Ошибки сбора обратной связи (после первичного приема или лечения)
  • Техники конструктивного выхода из конфликтных ситуаций с пациентами. Стандарт поведения в конфликте

Практикум — кейс «Отработка типичных возражений пациентов (например, „Почему так дорого?!“)»

ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 14 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Ближайшие даты проведения:

  • 20 декабря 2019
  • 20 марта 2020
  • 19 июня 2020
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Макшеева Марина Леонидовна

Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер

ОТЗЫВЫ

Очень доходчивое и понятное изложение материала.

Репетюк Алексей Дмитриевич, медицинский центр Локомед, врач, 24 декабря 2018

Объем информации соответствует заявленной. Спасибо.

Князева Анна Павловна, ООО Семейная поликлиника №4, главный администратор, 24 декабря 2018

Отличный курс. Очень понравилось как преподносилась информация. Все понятно, доступно, много практических советов.

Тарасова Юлия Владимировна, Полюс-Б, генеральный директор, 24 декабря 2018

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
РАССКАЗАТЬ ДРУЗЬЯМ
FacebookVkontakteTwitterTwitterTwitter
Полная версия сайта