Moscow Business School
8 800 333 86 68

Современный клиентский сервис: лучшие практики

Для успеха в современной сервисной экономике мало одного желания стать клиентоориентированной компанией. Клиентский сервис как никогда ранее становится важнейшим условием выживания в условиях жесточайшей конкуренции и ключевым способом дифференциации продуктов и услуг компании.

Как организовать идеальный сервис и монетизировать впечатления клиентов? Какие лучшие практики организации клиентского сервиса уже используют передовые компании на рынке? Как сделать обратную связь от клиента главным ресурсом развития бизнеса? Ответы на эти и другие вопросы вы получите, посетив наш семинар.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

В результате обучения вы:

  • узнаете, как построить современный клиентский сервис в своей компании
  • изучите способы монетизации впечатлений клиентов
  • научитесь использовать матрицу сервисных сценариев для улучшения бизнес-процессов
  • сможете рассчитать ключевые метрики клиентского сервиса
  • освоите приемы работы с претензиями и жалобами клиентов
ПРОГРАММА

Клиентский опыт как ключевая ценность сервисной экономики

  • 3 способа монетизации впечатлений клиентов
  • 5 точек опоры лучшего клиентского сервиса
  • 7 главных принципов актуального сервиса
  • Особенности организации клиентского сервиса в B2B и B2C

Матрица сервисных сценариев

  • Путь клиента в компании: до, во время заключения сделки и после
  • Сервисные сценарии. Этапы взаимодействия клиента с компанией
  • 100 точек касания и организация работы с ними
  • Как определить проблемные зоны в сервисе и улучшить бизнес-процессы

Практикум «Разработка матрицы сервисных сценариев для вашей компании»

Организация сервиса на предприятии

  • Как внедрить клиентоориентированный подход в компании: с чего начать и как продолжить
  • Функционал директора по клиентскому сервису в компании
  • Система показателей качества клиентского сервиса
  • Клиент всегда прав?

Практикум «Ключевые метрики клиентского сервиса: преимущества и недостатки»

Управление претензиями и жалобами клиентов

  • Жалоба как подарок и как извлечь выгоду из жалоб и претензий клиентов
  • 10 основных причин возникновения претензий
  • Алгоритм отработки возражений клиента в общении. 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
  • Особенности работы с письменной претензией

Практикум:

  • Управление претензией клиента
  • Работа с претензией по электронной почте
ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 14 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Ближайшие даты проведения:

  • 12 ноября 2019
  • 11 февраля 2020
  • 13 мая 2020
  • 11 августа 2020
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Верченко Василий Александрович

Кандидат экономических наук, эксперт-практик в области деловых коммуникаций, бизнес-тренер, консультант

Качалкин Михаил Александрович

Эксперт-практик в области стратегического маркетинга, Customer Experience Management и построения системы управления клиентским сервисом

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
РАССКАЗАТЬ ДРУЗЬЯМ
FacebookVkontakteTwitterTwitterTwitter
Полная версия сайта