Moscow Business School
8 800 333 86 68

Организация работы Call / Contact center

Call / Contact center — основной канал взаимодействия между компанией и ее клиентами. Чтобы создать его, научиться грамотно управлять им и развивать его, необходимо уметь стратегически мыслить, ориентироваться в сервисных технологиях обслуживания клиентов, управлении персоналом и инструментах организации процессов.

Посетив семинар, вы освоите организацию работы Call / Contact center, что поможет вам добиться роста компании и лояльности своих клиентов.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

В результате обучения вы:

  • проанализируете имеющуюся структуру и распределение функций своего Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Contact center
  • рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Contact center
  • получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
  • рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Contact center
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
ПРОГРАММА

Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

  • Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
  • Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
  • Отчетность и управление CMS (Call Management System)
  • Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
  • Автоматический исходящий обзвон
  • Базы знаний операторов (Knowledge Management)
  • Контроль качества работы операторов (Quality Management)
  • Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
  • Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессовCall / Contact center

  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 14 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Ближайшие даты проведения:

  • 11 декабря 2019
  • 11 марта 2020
  • 8 июня 2020
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности

ОТЗЫВЫ

Все, что меня интересовало я получила, спасибо. Замечаний нет, все понравилось.

Юрьева Наталья Владимировна, ООО МЦ «БиоВар», оператор Call Center, 4 июля 2018

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
РАССКАЗАТЬ ДРУЗЬЯМ
FacebookVkontakteTwitterTwitterTwitter
Полная версия сайта