Moscow Business School
8 800 333 86 68

Работа с персоналом Call / Contact center: мотивация, обучение, стандарты

Одной из важнейших задач в управлении современным Call / Сontact center является работа с персоналом. Подбор, мотивация и обучение сотрудников должны быть организованы таким образом, чтобы обеспечивать высокий уровень качества обслуживания. Еще одна важная задача — дать сотрудникам алгоритмы работы, позволяющие эффективно справится как с типовыми, так и с нестандартными ситуациями.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Управление Call / Contact center в современных условиях».

В результате обучения вы:

  • проанализируете имеющуюся систему подбора, мотивации и обучения сотрудников Call / Contact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения качества обслуживания
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Contact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Contact center
  • проанализируете действующие стандарты и алгоритмы работы операторов, схемы ведения диалогов
  • сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов
  • составите алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
  • узнаете принципы внедрения стандартов и изменений в действующих алгоритмах работы операторов
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
ПРОГРАММА

День 1

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 2

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

  • Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
  • Запретные фразы: что следует исключить
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

  • Алгоритмы работы в случае претензий
  • Алгоритм работы в случае недовольства клиента
  • Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

  • Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
  • Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
  • Техники экспресс-восстановления для операторов
  • Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

  • Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
  • Правила предоставления информации
  • Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

  • Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
  • Принципы внесения изменений в стандарты работы
  • Порядок и сроки внедрения изменений
  • Работа с сопротивлением сотрудников
  • Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 26 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Ближайшие даты проведения:

  • 12 - 13 декабря 2019
  • 12 - 13 марта 2020
  • 9 - 10 июня 2020
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности

ОТЗЫВЫ

Все продумано, спасибо большое.

Сизова Александра Вячеславовна, руководитель колл-центра, ООО ЛИДЕР, 20 декабря 2017

Очень полезный, доходчивый и интересный курс. Прошёл на одном дыхании. Жалею, что попал только на 2 дня из 3х. тренер Антонина блестяще всё провела. Очень живое общение, понятные примеры. Получил огромное удовольствие от общения.

Мишкин Владимир Александрович, руководитель службы технической поддержки, ООО МГК Световые Технологии, 20 декабря 2017

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
РАССКАЗАТЬ ДРУЗЬЯМ
FacebookVkontakteTwitterTwitterTwitter
Полная версия сайта