Moscow Business School
8 800 333 86 68

Управление отелем: опыт управляющих

Данный курс познакомит вас с современными принципами управления отелем, планирования и ведения бизнеса в данной отрасли. Для гостиниц разных размеров и уровней сервиса действуют одинаковые механизмы, правила и процедуры менеджмента. Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком становится — умение координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей.

Внимание! Вы можете пройти этот курс в формате повышения квалификации и/или профессиональной переподготовки.

Эта программа проводится автором в России только в Moscow Business School.

В результате обучения вы:

  • научитесь управлять операционной деятельностью служб гостиницы
  • приобретете навык работы с различными категориями гостей
  • узнаете, как правильно создать систему лояльности работы с гостями
  • научитесь управлять материально-производственными запасами
  • получите знания в сфере особенностей продаж и организации мероприятий
  • поймете, как правильно строить взаимоотношения со спонсорами
  • сможете правильно выбрать операционную систему управления службы Food & Beverage
  • приобретете навык составления календаря событий службы организации питания
  • сможете организовать работу службы безопасности
ПРОГРАММА

День 1

Стандарты, регламентирующие работу службы приема и размещения

  • Служба приема и размещения как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы приема и размещения
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы
  • Правила предоставления гостиничных услуг (основные законодательные акты, протоколы и постановления, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг)
  • Формы рабочей документации
  • Выбор операционной системы управления Front Office
  • Общие стандарты службы номерного фонда
  • Опросник (check-list) службы приема и размещения

Практикум:

  • Заполнение предустановочной документации перед инсталляцией операционной системы в гостинице. Как избежать ошибок?
  • Задание по составлению расписания для сотрудников

Операционные процедуры, имеющие влияние на деятельность службы приема и размещения

  • Операционные процедуры службы бронирования
  • Операционные процедуры службы приема и размещения
  • Операционные процедуры консьержей и белменов
  • Операционные процедуры телефонных операторов
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинице
  • Политика upsales

Практикум:

  • Разработка операционных процедур и стандартов для службы приема и размещения
  • Кейс «Ночной аудит»

Управление персоналом службы приема и размещения

  • Мотивация персонала. Корпоративная культура и стиль управления - как важные инструменты мотивации персонала
  • Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
  • Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
  • Наставничество и обучение персонала
  • Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Практикум: Особенности поиска и подбора гостиничного персонала

Клиентоориентированный сервис

  • Работа с различными категориями гостей
  • Создание программы лояльности для гостей
  • Поощрение частых гостей, распределение Amenity
  • Сервис как стратегия
  • Современные иехнологии, используемые в работе службы номерного фонда
  • Технология проведения сравнительной статистики

Практикум: Составление сравнительной статистики по заданным параметрам в одинаковом сегменте гостиниц. Кейс «Как создать идеальный сервис»

День 2

Организационная структура службы номерного фонда

  • Организационная структура номерного фонда. Ее значение в общей структуре гостиницы
  • Управленческие функции менеджеров номерного фонда
  • Определение обязанностей персонала службы номерного фонда

Организация работы отдела Housekeeping

  • Минимальные требования к номерам различной категории
  • Цели и задачи службы номерного фонда
  • Контроль состояния номерного фонда
  • Виды и этапы уборки номеров. Специальные программы уборок (ковры и т.д.)
  • Понятие стандарта в службе номерного фонда. Примеры стандарта (выкладка аксессуаров гостеприимства, заправка кровати и т.д.)

Практикум: Кейс «Стандарт и технологическая последовательность уборки»

Планирование работы службы номерного фонда

  • Технологии формирования рабочего плана
    • план задач на день
    • план встреч
  • График выхода на работу персонала службы
  • Система контроля работы сотрудников номерного фонда. Требования к контрольной документации
  • Взаимодействие со службой приема и размещения
  • Взаимодействие с инженерно-технической службой

Практикум: Упражнение «Составление задания для горничной на рабочий день»

Основные процедуры, выполняемые службой номерного фонда

  • Основные правила горничной
  • Оставленные и забытые вещи
  • Личные вещи гостя
  • Работа с VIP-гостями
  • Работа с жалобами гостей (типы извинений)
  • Информационная папка
  • Контроль ключей

Управление материально-производственными запасами

  • Продукция индивидуального пользования в гостиницах
  • Определение уровня номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы службы: комплектация жилой комнаты, постельное белье
  • Униформа: санитарно-гигиенические требования, содержание и уход
  • Профессиональная уборочная техника, инвентарь, химикаты (чистящие и моющие средства)

Практикум:

  • Кейс «Порядок замены аксессуаров индивидуального пользования»
  • Кейс «Анализ материально-производственных запасов отдела гостиничного хозяйства»

Осуществление контроля расходов

  • Понятие бюджета
  • Смета текущих расходов как средство контроля. Отчет о расходах за определенный период
  • Планирование расходов. Инвентаризация как средство контроля
  • Системы закупок. Заключение договоров с фирмами, выполняющими разные виды работ

Практикум:

  • Кейс «Способы разумного использования комплектующих предметов номера»
  • Упражнение «Составление сметы прямых расходов»

День 3

Организация работы службы общественного питания в гостинице (Food & Beverage)

Часть 1

  • Служба Food & Beverage как стратегическое подразделение гостиницы
  • Организационная структура службы питания
  • Ключевые сотрудники службы организации питания
  • Структурные подразделения службы Food & Beverage
  • Основной ресторан (All Day Dinning)
  • Вечерний ресторан (Fine Dinning)
  • Lobby Bar
  • Room Service & Mini Bar
  • Executive Floor
  • Производство (кухня, кондитерский цех)
  • Служба продовольственного снабжения
  • Выбор, оптимизация и проработка концепции службы организации питания в зависимости от типа гостиницы
  • Выбор операционной системы управления службы Food & Beverage

Часть 2

  • Принцип построения команды
  • Команда как фактор достижения успеха в гостиничном бизнесе
  • Формы рабочей документации
  • Стандартные операционные процедуры: что это?
  • Локальные стандартные операционные процедуры
  • Создание и контроль выполнения стандартов обслуживания отдела
  • Система отчетности в службе организации питания

Часть 3

  • Составление и соблюдение бюджета службы
  • Показатели финансовой эффективности службы питания
  • Составления календаря событий службы организации питания
  • Бюджет расходов и доходов как важная составляющая операционной деятельности гостиницы
  • Понятие и контроль себестоимости продуктов и напитков (Food & Beverage cost)

Часть 4

  • Сервис как основной показатель работы службы Food & Beverage
  • Управление качеством
  • Обратная связь с гостем
  • Программа лояльности для гостей
  • Типы аудитов службы, в том числе «Таинственный гость» (Brand Standards Audit)

День 4

Организация работы отдела продаж, номерного фонда, а также продаж банкетов и конференций

  • Структура  отдела продаж. Взаимосвязь с другими подразделениями гостиницы
  • Каналы продаж (сайт гостиницы или корпоративный сайт, отдел бронирования, агентства, корпоративный договор, е-продажи)
  • Ценообразование (rack rate, корпоративная цена, агентская цена, цена для посольства, специальные предложения, black out dates)
  • Технология продаж номеров
  • Обоснованность цены (для группы, для специального мероприятия)
  • Особенность продаж и организации мероприятий
  • Ценообразование услуг по организации мероприятий
  • Собственные услуги гостиницы, услуги компаний партнеров
  • Обоснованность цены для группы (для специального мероприятия)
  • Политика оплаты, условия отмены. Договор
  • Специальные программы лояльности гостей (локальные, международные)
  • Спонсорство, взаимоотношения со спонсорами
  • Мотивация в продажах услуг гостиницы

День 5

Организация работы службы безопасности и системы безопасности в сфере гостеприимства

  • Основные понятия безопасности гостиничного бизнеса
  • Классификация угроз. Источники угроз. Риски в гостиничном бизнесе
  • Учет влияния особенностей гостиничного бизнеса на безопасность. Многофункциональные гостиничные комплексы, мини-отели, туристические гостиницы и другие
  • Концепция безопасности гостиничного бизнеса. Нормативные документы, регламентирующие деятельность в области безопасности
  • Принципы организации системы безопасности гостиничного бизнеса. Организационные, правовые, инженерно-технические методы обеспечения безопасности. Технические и программно-аппаратные средства защиты
  • Информационно-аналитическое обеспечение безопасности гостиницы. Информационная безопасность. Защита коммерческой тайны и персональных данных
  • Кадровая безопасность. Персонал и гости как объекты защиты, и как источники угроз
  • Деятельность службы безопасности в чрезвычайных условиях
ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 44 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Ближайшие даты проведения:

  • 15 - 19 января 2020
  • 15 - 19 апреля 2020
  • 22 - 26 июля 2020
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Баяндин Николай Иванович

Профессор Академии безопасности, обороны и правопорядка, эксперт Российского общества профессионалов конкурентной разведки

Елизаров Андрей Валерьевич

Эксперт-практик в индустрии гостеприимства, консультант

Королева Людмила Борисовна

Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнеса. Ведущий специалист, по сопровождению проектов строительства малых гостиниц, продвижению новых отелей. Эксперт по сертификации гостиничных услуг

Табунов Артем Михайлович

Кандидат педагогических наук, специалист в области управления ресторанным бизнесом и клубной индустрией, бизнес-тренер

ОТЗЫВЫ

Преподавателями информация доносилась легко, доступно, с практическими примерами. Делились опытом управления, рассказывали на что необходимо обратить внимание как «новичкам», контактировали с нами на все 100 %.

Сочнева Марьяна Михайловна, бухгалтер, 14 июля 2019

В общем, очень положительное впечатление о семинаре. Адекватные преподаватели готовые делиться своим опытом.

Першина Ольга Юрьевна, ИП Сенов Д.Л., управляющая, 14 июля 2019

Хотелось бы поблагодарить МБШ за организацию семинара. Для меня было важным, что тренерами выступали не теоретики, а практики. Это очень важный момент. Можно строить диалог на понятном нам языке. Информация структурирована, конкретна и понятна. Очень приятное впечатление вызывают преподаватели — тренеры расположены к обучающимся коллегам, очень добродушны и открыты, готовы делиться вопросами, даже не относящимися к семинару. Балдин Николай Иванович настолько грамотно и качественно собрал материал, просто сразил.

Смирнова Екатерина Юрьевна, директор ООО Дружба, 6 августа 2015

Участие в семинаре было для меня очень полезно. Закрепила имеющиеся знания, убедилась, что мы много достигли. Будем работать и развиваться, повышая и совершенствуя наш уровень оказываемых услуг, с применением в том числе информацию, методик, механизмов, стандартов, услышанных на данном учебном курсе. Все преподаватели разные, по-разному ведут занятия, контактируют со слушателями, но у каждого есть чему поучиться. Всем большое спасибо.

Тишина Александра Петровна, управляющий гостиницей, ООО «ЛИРА» гостиничный комплекс «ВЕТА», 14 августа 2014

Дополнительное положительное впечатление сформировалось благодаря практическому опыту лекторов, которые в достаточной степени сопровождали изложение материала практическими примерами из реальной жизни.

Алимова Евгения Николаевна, 14 августа 2014

Практические семинары, которые позволяют систематизировать свои знания, ввести в свою работу новые практики.

Шехунова Ирина Витальевна, директор, АZIМИТ отель Владивосток, 14 августа 2014

Очень насыщенный семинар. Особенно понравился Вячеслав Таранов и Надежда Козлова. Вся преподнесенная информация из личного опыта, это очень важно. Большое спасибо всем.

Синельникова Анжелика Александровна, генеральный директор, парк-отель-клуб «Фестиваль», 11 августа 2014

Семинар оправдал мои ожидания! Преподаватели старались отвечать на все интересующие нас вопросы. Особенно понравился преподаватель Таранов Вячеслав. Он очень много дал информации, исходя из личного опыта. Его «фишки» применю в своей службе. «Ученики» подобрались интересные и с удовольствием делились своими наработками.

Чечанина Инесса Михайловна, 13 марта 2013

Семинар очень понравился, информация очень доступна восприятию. Я бы рекомендовала данный семинар всем коллегам, которые заняты в сфере гостеприимства. Преподаватели очень хорошего уровня профессионализма. Желаю успеха и удачи в Вашем деле.

Ткаченко Христина Викторовна, генеральный директор, 17 сентября 2012

Отличная систематизация изложенного материала, концепция развития, бюджет, управление персоналом, все изложено доступно, современно, профессионально. Хороший цикл для структуризации имеющихся и полученных знаний.

Никитин И.В., рук. службы приема и размещения, 6 мая 2010

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
РАССКАЗАТЬ ДРУЗЬЯМ
FacebookVkontakteTwitterTwitterTwitter
Полная версия сайта