Moscow Business School
8 800 333 86 68

Управление Call / Contact center в современных условиях

Call-center и Contact-center выполняют большой объем функций. Расширяется и спектр каналов взаимодействия. Управление Call / Contact center в современных условиях — многослойная задача, поскольку ее решение предполагает автоматизацию процессов, организацию взаимодействия с клиентами, стандартизацию работы, управление персоналом и решение многих специфических задач.

Данная программа позволяет получить знания и инструменты работы, способствующие повышению эффективности работы вашего Call / Contact center по всем направлениям.

В результате обучения вы:

  • проанализируете имеющуюся структуру и распределение функция своего Call / Сontact center
  • узнаете, в каких направлениях вам необходимо работать для повышения эффективности Call / Сontact center
  • рассмотрите способы автоматизации процессов обслуживания и проанализируете необходимость применения различных средств автоматизации в своем Call / Сontact center
  • узнаете способы контроля качества обслуживания
  • освоите принципы материальной и нематериальной мотивации персонала Call / Сontact center
  • получите практические рекомендации по организации процессов работы с клиентами
  • рассмотрите и проанализируете различные варианты KPI для Call / Сontact center
  • узнаете способы оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания
  • получите рекомендации по подбору и обучению сотрудников Call / Сontact center
  • сможете создать или скорректировать стандарты работы операторов, составить алгоритмы работы для типовых ситуаций, возникающих у операторов
  • спланируете шаги по оптимизации работы и внедрению намеченных изменений
ПРОГРАММА

День 1

Организация работы Call / Contact center

Структура и механизмы работы Call / Contact center

  • Задачи Call / Contact center
  • Виды структур Call / Contact center
  • Схема распределения функций внутри Call / Contact center
  • Организация работы Call / Contact center
  • Опора на стратегию бизнеса и имеющиеся стратегические цели

Практикум «Анализ организационной структуры и распределения функций своего Call / Contact center»

Автоматизация: польза и способы применения программных решений

Знакомство с инструментами и определение необходимости их использования

  • Телефонная станция с системой автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution)
  • Интерактивное речевое взаимодействие IVR (Interactive Voice Response)
  • Отчетность и управление CMS (Call Management System)
  • Компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration)
  • Автоматический исходящий обзвон
  • Базы знаний операторов (Knowledge Management)
  • Контроль качества работы операторов (Quality Management)
  • Управление взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management)
  • Организация рабочего времени операторов (Workforce Management)

Практикум «Анализ необходимости применения автоматизации в своей организации»

Организация рабочих процессов Call / Contact center

  • Определение стандартов качества сервиса: KPI для Call / Contact center
  • Организация процессов корректного и эффективного IVR, callback, телемаркетинга, Welcomecalls, продажи на входящем звонке дополнительных услуг, технология Cross sale для действующих клиентов, сегментация клиентской базы
  • Способы улучшения показателей KPI

Практикум «Определение направлений развития своего Call / Contact center, исходя из стратегии бизнеса, и выбор целевых KPI»

День 2

Обеспечение качественного обслуживания в Call / Contact center

Управление удовлетворенностью клиентов

  • Составляющие качественного обслуживания
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Способы получения обратной связи от клиентов
  • Поддержание лояльности клиентов

Практикум «Определение ближайших шагов для повышения удовлетворенности клиентов»

Работа с персоналом Call / Contact center

  • Мотивация, обучение и контроль как основа обеспечения качественного обслуживания клиентов
  • Материальная мотивация сотрудников Call / Contact center
  • Нематериальная мотивация сотрудников Call / Contact center

Практикум «Выработка комплекса мер для повышения мотивации сотрудников Call / Contact center своей компании»

Подбор и обучение сотрудников Call / Contact center

  • Особенности подбора персонала Call / Contact center
  • Обучение сотрудников при найме
  • Формы и направления обучения сотрудников Call / Contact center

Контроль качества обслуживания

  • Контроль с опорой на целевые KPI
  • Способы контроля качества работы сотрудников Call / Contact center
  • Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания
  • Обратная связь по итогам контроля как инструмент стимуляции к изменениям

Практикум «Выбор методов контроля качества работы сотрудников Call / Contact center»

День 3

Стандарты работы оператора Call / Contact center: создание, корректировка, внедрение изменений

Стандарты делового телефонного общения

  • Выбор формулировок для типовых ситуаций (приветствие, соединение с другим сотрудником, отсутствие запрашиваемого сотрудника на месте, прощание и т. д.)
  • Запретные фразы: что следует исключить
  • Управление голосом при общении с клиентом по телефону

Практикум «Анализ существующих стандартов работы, выявление необходимости изменений»

Принципы работы оператора в ситуации недовольства клиента

  • Алгоритмы работы в случае претензий
  • Алгоритм работы в случае недовольства клиента
  • Принципы работы с агрессивными клиентами

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Способы работы с некорректным поведением клиента

  • Алгоритм работы с нецелевыми звонками (шутки и др.)
  • Принципы работы с оскорблениями и грубостью клиентов
  • Техники экспресс-восстановления для операторов
  • Инструменты обучения операторов работе в ситуациях эмоционального дискомфорта: типовые ошибки, логика обучения, практические рекомендации

Практикум «Описание алгоритма для типовых ситуаций своей организации. Корректировка имеющихся алгоритмов»

Стандарты построения диалога

  • Алгоритмы, позволяющие сократить длительность разговора при сохранении удовлетворенности клиента
  • Правила предоставления информации
  • Принципы завершения диалога

Практикум «Анализ действующей схемы разговора, анализ необходимости изменений»

Внесение изменений в стандарты работы операторов

  • Вовлечение сотрудников в изменение стандартов: плюсы и ограничения
  • Принципы внесения изменений в стандарты работы
  • Порядок и сроки внедрения изменений
  • Работа с сопротивлением сотрудников
  • Типовые ошибки и практические рекомендации

Практикум «Составление плана реализации намеченных изменений»

ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 37 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Ближайшие даты проведения:

  • 11 - 13 декабря 2019
  • 11 - 13 марта 2020
  • 8 - 10 июня 2020
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, специалист в области продаж, эксперт-практик в сфере управления и развития персонала, личной эффективности

ОТЗЫВЫ

Перфекто! Всем причастным всяческие объятия и поцелуи, бесконечная благодарность.

Руминская Наталья Владимировна, 1С-Битрикс, руководитель отдела продаж, 7 июня 2019

Прекрасный преподаватель. Получила огромное количество полезной информации. Семинар интересный. Огромная благодарность за тему о конфликтных клиентах.

Яшина Анна Сергеевна, Авангард, менеджер, 7 июня 2019

Тренинг превзошел мои ожидания, я очень довольна узнала много полезной информации, которая применима в моей работе.

Петухова Анастасия Игоревна, Авангард, менеджер, 7 июня 2019

Курс полезен, применим на практике. Тренер отличный.

Богданова Виктория Валерьевна, ООО Бизнес консалт
, 14 декабря 2018

Это один из редких семинаров, когда весь курс слушается на одном дыхании.

Джангирова Татьяна Викторовна, «ООО Центр обслуживания бизнеса», руководитель контакт центра, 6 июля 2018

Интересный курс, позволяет взглянуть по новому на имеющую систему.

Ромалин Егор Станиславович, ООО ТД Глобал Фуд, руководитель, 6 июля 2018

Все было замечательно! Спасибо!


Карасева Наталья Владимировна, ООО ЭСКБ, начальник контактного центра, 6 июля 2018

Спасибо большое!!!


Гулиева Медина Эльшад, 6 июля 2018

Антонина смогла внятно и доходчиво объяснить не самые простые вещи. Особенно понравилось то, что в процессе семинара есть возможность обменяться опытом, задать вопросы. С удовольствием прошли три дня. Много практического материала. Рекомендую тренера и школу. Буду следить за новостями, новыми семинарами.

Трегубова Светлана Александровна, Travel line, руководитель службы поддержки, 6 июля 2018

Тренинг Антонины Игоревны структурирован и информативен. Спасибо огромное за ваш труд, опыт и знания. Тренинг помог упорядочить имеющиеся знания, а также заполнить недостающие знания, которых не хватало для целостной картины по управлению СС.

Естрович Софья Фридоновна, 20 декабря 2017

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
РАССКАЗАТЬ ДРУЗЬЯМ
FacebookVkontakteTwitterTwitterTwitter
Полная версия сайта