Система продаж: наведите порядок в отделе Часть 3. Убеждаем покупать в кризис

СИСТЕМА ПРОДАЖ: НАВЕДИТЕ ПОРЯДОК В ОТДЕЛЕ   ЧАСТЬ 2. УБЕЖДАЕМ ПОКУПАТЬ В КРИЗИС

Мы продолжаем делать ваш отдел самым сильным звеном. В первом письме мы рассказывали о внедрении скриптов продаж, а во втором — о безжалостных методах управления персоналом.   3 ПРИЕМ. ТЕХНИКИ УБЕЖДЕНИЯ УСПЕШНОГО ПЕРЕГОВОРЩИКА В КРИЗИС   Люди в кризис ведут себя совершенно по-разному. Часть компаний закрывается или снижает издержки, а другие наоборот делают рывок. Многие именно в такой ситуации решаются открыть новый бизнес или направление.   Вести переговоры в период кризиса нужно совсем иначе, учитывать особенности оппонента и специфику организации. Сегодня мы узнаем, как убедить любого клиента купить в непростой экономической ситуации. И в этом нам поможет бизнес-тренер Moscow Business School Татьяна Александровская.   Татьяна Александровская — эксперт-практик в сфере развития бизнеса, построения отделов продаж и интернет-магазинов, директор по программам обучения и развития консалтинговой компании «Инновация». Среди ее клиентов: Сбербанк, Адамас, Связной, General Motors, X5 Retail Group.   Давайте рассмотрим разные психологические типы клиентов и особенности их поведения в кризис.

1 ТИП   РУЛЕВОЙ Рулевой доминирует в переговорах, старается диктовать свои условия. Как правило, это топ-менеджер или руководитель организации. Иногда бывает конфликтным, даже агрессивным. Такой лидер в период кризиса ищет новые пути развития, способен на риск. Решения принимает быстро, но не всегда взвешенно.   ТАКОМУ КЛИЕНТУ НУЖНО ПРЕДЛАГАТЬ КОНКРЕТНЫЕ НЕСТАНДАРТНЫЕ РЕШЕНИЯ, КОТОРЫЕ МОГУТ НЕ ТОЛЬКО СОХРАНИТЬ, НО И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ. Покажите новые возможности и направления, которые открываются с помощью ваших услуг или товаров, и прирост выручки.   ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ — техника «ТАП», «ССВ», манипуляции «Статус и признание» и другие логические аргументации.   МЕТОД «ТАП» Составьте свое предложение по схеме:     Тезис — положение, требующее доказательства. Аргумент — довод, доказательство. Преимущество — выгода для клиента.   Пример: Тезис — Приобретая наше антикризисное предложение. Аргумент — На которое установлена специальная сниженная цена. Преимущество — Вы получаете возможность экономить 40%.

2 ТИП   АНАЛИТИК В переговорах руководствуется только логикой, обладает аналитическим складом ума. Для него важны цифры и просчет всех рисков. К этому типу относятся руководители организаций, финансовые директора, исполнительные директора. В кризис принимает решения взвешенно, и при переговорах оппоненту может ошибочно показаться, что использует техники давления. Аналитик не очень эмоционален и задает много уточняющих вопросов, в его голове постоянно крутятся цифры. Всегда выступает за справедливость.   В КРИЗИС ЕГО ОСНОВНАЯ МОТИВАЦИЯ — ОСТАТЬСЯ НА «ПЛАВУ». Когда вы идете на переговоры к такому оппоненту, то важно тщательно подготовиться: показать цифры, составить аналитические отчеты и презентацию. Аналитик — это педант. И чем лучше вы подготовлены, тем сильнее он это оценит.   ОСНОВНЫМИ МЕТОДАМИ ВОЗДЕЙСТВИЯ являются такие техники, как «Деление», «ТРИС», «Сократовский Диалог», «ТАП».   МЕТОД «ТРИС» ТРИС — это построение диалога с помощью правильной расстановки основных аргументов. Сначала мы приводим более слабые аргументы, потом сильные и в конце самый мощный. Люди, как правило, реагируют на последнюю фразу. И она должна быть самой убеждающей.

3 ТИП   ДРУЖЕЛЮБНЫЙ Этот оппонент, как правило, настроен благожелательно. Всегда в хорошем настроении, заводит неформальный диалог. Это наемные менеджеры, руководители отдела персонала и другие.   В КРИЗИС ОСНОВНОЙ МОТИВАТОР — «НЕ ПОТЕРЯТЬ ТО, ЧТО ИМЕЕТ», СОХРАНИТЬ СОБСТВЕННЫЙ КОМФОРТ. НЕ ОЧЕНЬ ЛЮБИТ РИСКОВАТЬ.   Покажите в переговорах, что с помощью ваших товаров или услуг все проблемы легко решатся. Используйте фразы «Мы вместе», «У нас с вами все получится» и прочее. Дружелюбный почувствует вашу уверенность, доброжелательность и купит.   В переговорах с этим типом клиентов мы применяем такие методы, как «Small-talk», «Комплимент», «Подчеркивание общности» и другие.

4 ТИП   АРТИСТ Для него важно быть на высоте. Артист нуждается в признании. В период кризиса стремится сохранить свое положение и зарплату.   Среди лиц, принимающих решение, артистов не очень много. Они гораздо больше ориентированы на собственную выгоду и сохранение положения в кризис.   ОСНОВНЫЕ МЕТОДЫ РАБОТЫ: «Личная выгода», техника «ССВ», «Small-talk», манипуляция «Статус».   ПОДВЕДЕМ ИТОГИ 3 РАССЫЛОК И ВЫДЕЛИМ ТО, ЧТО ВЫ ТЕПЕРЬ МОЖЕТЕ ПРИМЕНИТЬ В СВОЕМ ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ:   1. Создать скрипты и чек-лист (план) действий продавцов по нашим инструкциям.   2. Воспользоваться правилом трех «да» и вопросами по системе СПИН для захвата инициативы в продажах.   3. Провести мастер-класс по совместной работе с живыми клиентами для своих сотрудников.   4. Включать следующие приемы допродаж в скрипты: up sell (дорогие товары), cross sell (дополнительный ассортимент), объемы, тарифы, абонементы и другие программы лояльности.   5. Регулярно слушать записи разговоров с клиентами в CRM и указывать на ошибки продавцов.   6. Определить личные и промежуточные цели сотрудника и продать его же план работы через личные атрибуты успеха: приобретение путешествия, машины и квартиры.   7. Оставить лучшего сотрудника в компании с помощью роста дохода, в должности или функционала, назначения руководителем в регионе или покупки участка.   8. Объявлять прилюдно результаты и сделать прозрачную работу каждого сотрудника с помощью доски рейтинга продаж для нематериальной мотивации персонала. Использовать для полуматериальной подарочные карты, билеты в кино и театр, оплату фитнеса, медстраховки. Материальное стимулирование — оклад, бонусы, надбавки и премии сотрудников.   9. При переговорах в кризис нужно учитывать психологические особенности оппонента и специфику организации.   Применив все эти секреты в вашем отделе, вы сократите количество отказов клиентов. Не останавливайтесь на достигнутом!     Сложно охватить всю базу знаний, которыми обладают наши бизнес-тренеры в 3 письмах, поэтому ждем вас на очных семинарах по продажам на ваш вкус:   • СТАТУСНЫЕ И ЖЕСТКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ   • ДИРЕКТОР ПО ЛОГИСТИКЕ   • ПРАКТИЧЕСКИЙ КУРС ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ЗАКУПКАМ   • МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДУКТУ/PRODUCT-MANAGER   • ДИРЕКТОР ПО КЛИЕНТСКОМУ СЕРВИСУ. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ     Еще семинары >>