Moscow Business School

Общение с токсичными клиентами: противодействие и защита от манипуляций. Онлайн-интенсив

В современном мире на смену физическому насилию приходит насилие психологическое: всё больше людей испытывают на себе давление со стороны внутренних и внешних клиентов, а также коллег, руководителей и партнёров. Токсичное общение может принести значительные проблемы как большим корпорациям, так и малым предприятиям, заметно снижая их финансовые показатели и продуктивность работы сотрудников.

Нередки ситуации, когда из-за высокого статуса собеседника или профессиональных обязанностей вы не может позволить себе ответить зеркально, нагрубить в ответ или прекратить неприятный разговор. Но и молчать тоже нельзя. Практическим приёмам общения с клиентами, ведущими себя токсично, и будет посвящен данный семинар, позволяя полноценно отработать навыки противодействия и контрманипуляций.

В результате обучения вы:

  • изучите речевые шаблоны по нейтрализации токсичности оппонента
  • узнаете десятки способов переключения собеседника на конструктивный режим общения
  • получите возможность победить свои страхи и затруднения при общении с трудными внутренними и внешними клиентами
  • сможете самостоятельно отработать токсичные фразы, которые ранее вызывали ступор и замешательство
  • получите в подарок аудиокнигу и уникальный аудиотренажёр «Диалоги с токсичными людьми», позволяющий надёжно закрепить навыки после тренинга
ПРОГРАММА

Токсичное общение: причины и последствия

  • 36 диагностических признаков токсичного общения: действия собеседника
  • 20 возможных последствий токсичного общения: Ваша реакция
  • Почему трудные клиенты ведут себя токсично: 25 причин
  • Первая помощь при интоксикации в общении

Практикум «8 распространённых ошибок в общении с токсичными клиентами»

Антитоксичный режим общения – как его включить?

  • 5 признаков эффективной коммуникации с токсичными клиентами
  • 10 способов перевести общение в деловой формат
  • Антитоксичный режим общения: характеристики и необходимость
  • Как включить и выключить антитоксичный режим общения

Практикум «Отработка навыка включения и выключения антитоксичного режима»

Приёмы и техники антитоксичного общения

  • Буфер, переформулировка и предлагаемое действие.
  • Да, нет, наверное: реакция и контрреакция
  • Я, мы, они: выстраивание границ

Практикум «Отработка приёмов и техники антитоксичного общения»

Готовые шаблоны нейтрализации токсичности оппонента

  • 50 речевых конструкций на все случаи
  • Как определить, в какой ситуации лучше применять тот или иной приём?

Практикум «Отработка применения шаблонов по нейтрализации токсичности оппонента»

Агрессия и её отражение

  • 3 уровня токсичной атаки. Диагностика уровня
  • Подбор инструментов реагирования на каждом уровне

Практикум «Отработка навыков отражения агрессии»

Провокационные вопросы как отдельный вид агрессии

  • Чем провокационные вопросы отличаются от обычных и как правильно на них реагировать
  • Типовые ошибки при ответе на неожиданные вопросы
  • «Домашние заготовки» и импровизация: как найти необходимый баланс?
  • Способы управления аудиторией во время сессии вопросов и ответов

Практикум «Отработка навыков ответа на бестактные вопросы»

Аудиотренажер по отработке навыка общения с токсичными клиентами

  • «Диалоги с токсичными людьми» - как работает?
  • 10 способов работы с аудиотренажёром

Практикум «Отработка навыков работы с аудиотренажёром»

Тренер:

Верченко Василий Александрович

Рейтинг: 9.3.  Задать вопрос
Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант

Продолжительность и время проведения:

2 дня (8 академических часов)

с 18:00 до 21:00

Форматы проведения:

Вебинар

Индивидуальная консультация

  • Даты по согласованию
  • Возможна адаптация программы

Корпоративное обучение

  • Даты по согласованию
  • Возможна адаптация программы

Оставьте заявку:

   
InstagramYouTubeFacebookVkontakte
Полная версия сайта