Moscow Business School

Управление персоналом /

Повышение квалификации. Клиентоориентированный персонал: повышение качества обслуживания клиентов

Сегодня большая часть компаний понимает, насколько сильно клиентоориентированность сотрудников влияет на успешность привлечения и удержания клиентов, а значит на привлечение и удержание доходов компании.

На семинаре будут рассмотрены критерии и способы оценки сотрудников, принципы обучения клиентоориентированности и один из самых востребованных вопросов — как создать такой настрой, такую мотивацию у сотрудников, чтобы они могли искренне заботиться о клиентах, оказывать лучший сервис, получая от этого удовольствие.

Внимание! Вы можете посетить полный курс «Директор по клиентскому сервису. Организация сервиса на предприятии».

В результате обучения вы:

  • узнаете, как сделать своих сотрудников клиентоориентированными
  • разработаете модели компетенций сотрудников, осуществляющих сервис
  • научитесь правильно подбирать способы нематериальной мотивации сервисного поведения
  • разберете принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • узнаете, как контролировать качество сервисного поведения сотрудников
  • поймете, от чего зависит клиентоориентированность персонала
ПРОГРАММА

Управление качеством сервисного поведения сотрудников

  • Определение желаемой модели сервисного поведения сотрудников
  • Построение модели компетенций сотрудника, предоставляющего сервис
  • Использование модели компетенций для управления сервисным поведением

Практикум «Разработка модели компетенций сотрудника, осуществляющего сервис»

Мотивация сотрудников к сервисному поведению

  • Принципы материальной мотивации сотрудников, осуществляющих сервис
  • Примеры материальной мотивации сервисного поведения
  • Нематериальная мотивация сервисного поведения
  • Примеры нематериальной мотивации сервисного поведения

Практикум «Выбор способов нематериальной мотивации сервисного поведения для своей компании»

Обучение сервисному поведению

  • Принципы и технологии обучения сервисному поведению
  • Система поддержки после обучения: внедрение полученных знаний и инструментов в работу
  • Хвалим и критикуем: корректируем поведение сотрудников с помощью техник обратной связи
  • Примеры программ обучения для сотрудников, осуществляющих сервис

Практикум «Способы повышения эффективности обучения для своей компании»

Контроль качества сервисного поведения сотрудников в организации

  • Способы контроля сервисного поведения сотрудников
  • Внутренняя и внешняя оценка качества сервисного поведения
  • «Тайный покупатель» как инструмент оценки качества сервиса

Практикум «Выбор инструментов контроля качества сервисного поведения»

ДАТЫ И СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ

Базовая стоимость: 14 900 руб.

Узнайте у вашего менеджера, как получить скидку

В стоимость обучения входят:

Форма обучения:

  • Очный семинар
  • Онлайн семинар

Ближайшие даты проведения:

  • 12 августа 2020
  • 17 ноября 2020
  • 16 февраля 2021
  • 18 мая 2021
  • 24 августа 2021
  • 23 ноября 2021
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Жданова Елена Александровна

Эксперт-практик в области формирования корпоративной культуры, оценки, подбора, мотивации сотрудников и оптимизации бизнес-процессов в компании. Бизнес-тренер, консультант

Лебединская Антонина Игоревна

Сертифицированный бизнес-тренер, эксперт-практик в области продаж, сфере управления и развития персонала, личной эффективности.

ОТЗЫВЫ

Очень понравился данный семинар, он из трёх дней понравился больше всего, актуальная тема и прекрасный лектор. Антонина объясняла очень понятно и приводила много живых примеров, огромное спасибо!

Кукуовкина Кристина Алексеевна, ООО ГК «Забава», ведущий менеджер, 13 февраля 2020

Рада была поучаствовать на семинаре. Выражаю благодарность Антонине за хорошую подачу материала и ответы на вопросы. Было полезно!!!

Стрункина Татьяна Сергеевна, Транстелеком, руководитель направления, 13 ноября 2019

Очень хорошая организация и позитивный преподаватель.

Суворов Игорь Игоревич, АО ТД ГУМ, старший менеджер, 13 ноября 2019

Очень вдохновилась, много новой и полезной информации.

Бабичева Елизавета Олеговна, Кутикатай, НR, 21 августа 2019

ПОДАТЬ ЗАЯВКУ
   
InstagramYouTubeFacebookVkontakte
Полная версия сайта