Moscow Business School

Сервис. Работа с клиентами /

Клиентский сервис и работа с лояльностью. МВА

Программы лояльности являются одним из наиболее развитых инструментов улучшения и сохранения отношений с клиентами. Удержание старых клиентов и разработка системы, в которой большинство новых клиентов станут постоянными, являются основными задачами построения клиентского сервиса.

Представляемая программа от Moscow Business School направлена на развитие таких качеств, как коммуникабельность, стрессоустойчивость, оперативность мышления при возникающих конфликтных ситуациях. В программе удачно соединены простота изложения и профессиональный подход, теоретические основы и практический опыт тренеров. Участники получают знания, необходимые для создания и поддержания высочайшего уровня клиентского сервиса в компании.

В результате обучения вы:

  • Научитесь эффективно применять клиентоориентированный подход в совокупности с многообразием методов усиления лояльности клиентов
  • Сможете разработать конкретный план действий по построению / оптимизации службы сервиса для своей компании
  • Сможете управлять потребительским восприятием
  • Освоите инструменты, способствующие повышению эффективности маркетинговых, рекламных и PR-воздействий на потенциального потребителя
  • Узнаете, как влиять на решения потребителей
  • Разберете основные приемы создания идей и их реализация с учетом целевого сегмента и потребительского восприятия
  • Сможете в ходе работы над дипломным проектом усовершенствовать систему управления в сфере клиентского сервиса в своей организации

Кому рекомендуется выбрать именно эту программу обучения

  • Генеральным и коммерческим директорам компаний
  • Руководителям отделов маркетинга, рекламы, продаж
  • Менеджерам по маркетингу и рекламе, бренд-менеджерам
  • Аналитикам компаний

Длительность обучения

Длительность обучения по программе MBA на заочной форме с применением дистанционных образовательных технологий и очно-заочной форме с применением дистанционных образовательных технологий составляет 1 год 10 месяцев на изучение 16 дисциплин учебного плана, подготовку и защиту выпускной работы.

Ознакомьтесь с учебным планом программы

УЧЕБНЫЙ ПЛАН

ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ

профессиональной переподготовки «Мастер делового администрирования — Master of Business Administration (MBA)»

Базовые дисциплины

1. Экономика и право

  • Микро- и макроэкономика
  • Международные экономические отношения
  • Международная среда бизнеса
  • Правовые основы предпринимательства в РФ
  • Основы безопасности бизнеса
  • Авторские права и защита интеллектуальной собственности
  • Правовые аспекты управления интеллектуальной собственностью

2. Общий маркетинг

  • Основы маркетинга и современная маркетинговая концепция
  • Поиск «своего» клиента. Управление взаимоотношениями с потребителем
  • Жизненный цикл и позиционирование товара. Продуктовый портфель (Product)
  • Ценообразование (Price)
  • Место распространения (Place)
  • Продвижение (Promotion)
  • Маркетинговый мониторинг и прогнозирование
  • Маркетинг услуг

3. Методы исследования в бизнесе

  • Процесс, виды, стратегии, методы и объекты управленческих исследований. Качественные исследования
  • Количественные исследования. Использование инструментов статистики и прогнозирования при принятии решений
  • Принятие рациональных и креативных решений
  • Инновационное мышление и креативность. Интуиция в бизнесе

4. Общий менеджмент

  • Основные категории менеджмента и тенденции его развития
  • Человек в организации. Функция мотивации
  • Коммуникации в организациях
  • Конфликты и стрессы
  • Проектирование работы
  • Построение организационных структур
  • Разработка и принятие управленческих решений
  • Творческое мышление в бизнесе
  • Введение в риск-менеджмент

5. Стратегический менеджмент

  • Введение в стратегический менеджмент. Видение, миссия и цели организации
  • Методы стратегического анализа
  • Создание и формализация стратегии
  • Базовые типы стратегий
  • Управление реализацией стратегии и оценка ее эффективности
  • Бизнес-планирование
  • От конкуренции к голубым океанам

6. Навыки личной эффективности менеджера

  • Психология деловых отношений
  • Управление временем
  • Навыки эффективного общения: совещания, презентации, переговоры, деловая переписка
  • Навыки публичных выступлений
  • Имидж делового человека
  • Лидерство и харизма
  • Управление без стресса
  • Деятельность менеджера: функции, роли, компетенции

7. Финансы в организации

  • Источники финансов
  • Финансовая отчетность предприятия
  • Маржинальная прибыль. Точка безубыточности. Операционный рычаг
  • Оценка и принятие инвестиционных решений
  • Структура капитала. Цена капитала. Финансовый рычаг
  • Управление оборотным капиталом
  • Финансовое планирование и прогнозирование
  • Управление личными финансами

8. Управление человеческими ресурсами

  • Введение в управление персоналом
  • Планирование и подбор персонала
  • Адаптация персонала
  • Оценка и аттестация персонала. Управление результативностью работы персонала
  • Развитие человеческого потенциала и обучение персонала
  • Система вознаграждений: построение системы компенсаций в современной компании
  • Управление по компетенциям
  • Корпоративный учебный центр как инструмент планирования карьеры
  • Отбор соискателей инструменты линейного менеджера
  • Управление виртуальными командами
  • Стратегия управления персоналом. Управление корпоративной культурой

9. Стратегический маркетинг

  • Введение в стратегический маркетинг
  • Функциональные маркетинговые стратегии
  • Многообразие подходов к сегментированию
  • Позиционирование. Быть лучше — значит быть другим
  • Промышленный маркетинг
  • Маркетинговые исследования
  • Маркетинговый план
  • Контроль и оценка эффективности маркетинговой деятельности
  • Концепция международного маркетинга
  • Бренд и его роль в повышении конкурентоспособности компании
  • Event-маркетинг
  • Интернет-маркетинг и электронная коммерция

10. Управление продажами

  • Создание отдела продаж и управление им
  • Управление персоналом отдела продаж
  • Ассортиментная политика. Формирование ценовой и конкурентной политики
  • Секреты успешных продаж
  • Оперативное управление продажами
  • Организация тендерной деятельности на предприятии

11. Операционный менеджмент

  • Введение в операционный менеджмент
  • Проектирование товаров и услуг
  • Управление качеством
  • Размещение и загрузка производственных и сервисных объектов
  • Управление цепью поставок. Прогнозирование
  • Операционный консалтинг. Описание и реинжиниринг бизнес-процессов
  • Складская логистика (мастер-класс)
  • Современные технологии в управлении проектами
  • Бережливое производство. Кайдзен-технологии
  • Управление инновациями
  • Аутсорсинг: риски и возможности

12. Учет и отчетность

  • Основные виды учета: бухгалтерский (финансовый), управленческий и налоговый. Введение в МСФО
  • Контроль, право и прибыль: как включить синергетический эффект
  • Отражение фактов хозяйственной деятельности в бухгалтерском учете по российским стандартам
  • Налогообложение РФ для менеджера
  • Построение системы управленческого учета
  • Управленческий учет и принятие решений
  • Бюджетирование и контроль затрат

13. Организационное поведение

  • Введение в организационное поведение
  • Методология организационного поведения
  • Процессы восприятия и управление впечатлением
  • Власть, влияние и лидерство в организации
  • Трудовая мотивация модели, приемы и проблемы
  • Индивидуальное и организационное научение
  • Групповая динамика
  • Личность и психологические установки

14. Управление изменениями

  • Многообразие подходов к проблеме организационных изменений
  • Анализ готовности организации к проведению изменения
  • Процессный подход к управлению изменениями
  • Управление сопротивлением изменениям
  • Корпоративная культура. Политика и идеология перемен
  • Коучинг как инструмент управления изменениями
  • Управление взаимоотношениями с консультационными компаниями

15. Информационные технологии в управлении

  • Информационные технологии в управлении: введение
  • Классификация информационных систем
  • Управление информационными системами

Дисциплины специализации

Помимо базовых дисциплин, можно выбрать одну или несколько специализаций.

16. Специализация «Клиентский сервис и работа с лояльностью»

  • Повышение качества клиентского сервиса и работа с лояльностью
  • Управление лояльностью потребителя
  • Предпринимательство
  • Современные инструменты продвижения товаров и услуг
  • Оптимизация распределенных организационных структур
  • Особенности управления персоналом в инновационном бизнесе
  • Охрана труда и система мотивации персонала на производственных предприятиях
  • Построение системы внутрикорпоративного PR

Итоговая аттестация проводится в форме подготовки и защиты выпускной квалификационной работы

Длительность обучения по программе MBA по очной форме обучения с применением дистанционных образовательных технологий в зависимости от формата программы составляет от 18 месяцев до 22 месяцев.

С более подробной информацией Вы можете ознакомиться здесь.

Требования к абитуриентам

  • Законченное высшее образование
  • Опыт работы более 2 лет

Формы и стоимость обучения

  • Дистанционная форма с 10 днями онлайн изучения специализации — 203 150 руб. (239 000 руб.)*
    16 модулей / 22 месяца / специализация: 80 часов на онлайн-курсах / ежемесячный набор групп / выпускная квалификационная работа с защитой
  • Очно-дистанционная форма с 15 днями очного изучения специализации — 220 150 руб. (259 000 руб.)*
    16 модулей / 22 месяца / специализация: 120 часов на семинарах-тренингах, онлайн-курсах / ежемесячный набор групп / выпускная квалификационная работа с защитой
  • Очная форма — 407 150 руб. (479 000 руб.)*
    16 модулей / 18 месяцев / специализация: 80 часов на семинарах-тренингах / набор 2 раза в год / выпускная квалификационная работа с защитой

Предусмотрены рассрочка платежа и скидки. Подробности уточняйте у специалистов приемной комиссии.

* Все цены указаны в российских рублях, стоимость указана за одного слушателя. Цена действительна в рамках акции, дополнительных платежей нет.

Дипломы

После окончания обучения и защиты дипломного проекта каждый выпускник получает:

  • Диплом «Мастер делового администрирования — Master of Business Administration (MBA)».
  • Общеевропейское приложение к диплому (Diploma Supplement), не требующее дополнительного перевода или заверения для предъявления в зарубежных организациях.

Соответствие стандартам

Программа разработана с учетом требований соответствующего профессионального стандарта, утвержденного Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации.

ФОРМАТ И ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ

Ближайшие даты проведения:

  • 4 октября 2021
  • 25 октября 2021
  • 15 ноября 2021
  • 6 декабря 2021
  • 27 декабря 2021
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Астахова Татьяна Александровна

Задать вопрос
Эксперт в области управления персоналом

Баженова Наталья Васильевна

Задать вопрос
Эксперт-практик в сфере дистанционного образования и методических разработок

Говорова Наталья Викторовна

Задать вопрос
Кандидат экономических наук, доцент по специальности Мировая экономика, специалист в области мировой экономики

В стоимость обучения входят:

  • Доступ в систему дистанционного обучения (СДО)
  • Возможность пользоваться электронно-библиотечной системой IPRbooks
  • Доступ ко всем факультативным вебинарам MBS
  • Тьюторская поддержка на период обучения
  • Техническая поддержка слушателя
  • Диплом о профессиональной переподготовке*
  • Сертификат Moscow Business School
  • Бесплатный 30-дневный доступ к электронной библиотеке Alpina Digital
  • 40% скидки на все семинары и интенсивны для слушателей программы

Оставьте заявку:

InstagramYouTubeFacebookVkontakte