Moscow Business School

Антикризисное управление /

Руководство по внедрению первоклассного сервиса в компании. Повышение квалификации

Продолжительность и формат обучения: 16 академических часов очно или онлайн

В современном мире настоящий руководитель должен не только управлять коллективом, но и уметь внедрять новые подходы качества и процессы клиентского сервиса. Руководителям и менеджерам, которые стремятся овладеть навыками, необходимыми для формирования культуры обслуживания клиентов, а также развить коммуникацию и вывести свою компанию на новый уровень, необходимо постоянно изучать методики улучшения качества предоставления услуг и командной работы.

Стандарты и отклоняющиеся показатели являются индикатором оценки поведения сотрудников: они обеспечивают обратную связь и высвечивают главные проблемы в организации работы фирмы, требующие внимания руководителя. В данной программе представлены лучшие техники внедрения эффективных процессов в компании, которые помогут в дальнейшем увеличить процент продаж. В ходе проведения семинара и выполнения наглядных практических заданий, вы зачислите в свой профессиональный инструментарий 15 рабочих шаблонов, стандартов и анкет.

В результате обучения вы:

  • сможете обеспечить исключительный сервис за счет исключительного управления
  • изучите методы постоянного улучшения качества предоставления услуг и командной работы
  • узнаете, как внедрять сервисные подходы на основе Системы менеджмента качества
  • установите более четкие стандарты качества обслуживания клиентов
  • наладите целевое реагирование на потребности клиентов
  • создадите ценностную мотивацию компании
  • получите готовый рабочий документ для внедрения в компании, а также алгоритм, план действий и практические навыки
ПРОГРАММА

День 1

Внедрение культуры первоклассного сервиса. Что такое качество обслуживания?

  • Какой руководитель может считаться лучшим?
  • Роль руководителя в построении сервисной истории. Критерии лидерства в сфере услуг
  • Развитие клиенториентированного подхода
  • Наделение полномочиями сотрудников
  • Аудит и оценка сервиса
  • Ключи к первоклассному сервису
  • Создание комфортной обстановки для клиента
  • Анализ расхождений

Системы Менеджмента Качества и их интеграция в процессы на предприятии

  • Цели и задачи применения системы менеджмента качества. Задачи стандарта
  • Процессный подход и цель внедрения СМК на предприятии. Стандарт ISO 9001:2015 как интегрированный способ управления организацией
  • Достижение стабильного успеха (Стандарт ISO 9004:2018). Понятие качества организации (качество менеджмента)
  • Методы стратегического анализа (SPACE-анализ, SWOT-анализ и др.)
  • Документальные регламенты
  • Управление качеством сервиса

Стандарты первоклассного сервиса

  • Service points и Flash points
  • Для чего нужны стандарты?
  • Преимущество стандартов?
  • Осознанная компетентность

Практикумы

  • Кейс «Диагностика сервиса на основе вашего предприятия»
  • Кейс «Разработка пакета документов по внедрению Международного стандарта качества и годовой анализ по построению целей»

День 2

Эффективные коммуникации и обратная связь

  • Типы коммуникаций
  • Эффективные коммуникации с клиентами и сотрудниками
  • Методы обслуживания по телефону
  • Техники эффективных коммуникаций
  • Работа с жалобами и разгневанными гостями. Техники
  • 50 вариантов получения обратной связи. Шаблоны
  • Метод «Правильное действие»
  • Как скорректировать работу сотрудника

Расширение полномочий для сотрудников

  • Преимущество делегирования полномочий
  • Препятствия перед делегированием
  • Стратегии преодоления препятствий «Как привлечь внимание к проблеме»
  • Как нанимать лучших. Собеседование с сотрудником
  • Собеседование с целью мотивации к делегированию
  • Как замотивировать команду на предоставления Первоклассного сервиса
  • План действий, оценка и мотивация

Практикумы

  • Упражнение «Получение обратной связи от клиента и сотрудников»
  • Разбор видео: эффективных и не эффективных коммуникаций с клиентами. Проработка стратегии преодоление препятствий

Разработка плана действий по Вашему объекту. Итоги

  • Подведение итогов
  • Анализ расхождение
  • Ключевые выводы
  • Шаблоны стандартов
  • Кейсы мировых лидеров
ФОРМАТ И ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ

Формат обучения:

  • Очный семинар
  • Онлайн-семинар

Ближайшие даты проведения:

  • 8 - 9 ноября 2021
  • 20 - 21 января 2022
  • 24 - 25 марта 2022
  • 26 - 27 мая 2022
  • 28 - 29 июля 2022
  • 29 - 30 сентября 2022
  • 1 - 2 декабря 2022
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Лосьмаков Олег Алексеевич

Задать вопрос
Эксперт-практик в области стратегического и операционного маркетинга, продаж, брендинга, эффективного управления, улучшения бизнес-процессов, развития системного и креативного мышления, управленческих soft skills

Матвеева Анна Васильевна

Рейтинг: 10.0.  Задать вопрос
Эксперт-практик в сфере гостиничного бизнесе. Специалист в области разработки стратегии продаж и маркетинга, продвижению отелей на рынке и внедрения сервисных стратегий. Эксперт-аудитор международного стандарта Систем менеджмента качества ISO 9001-2015

В стоимость обучения входят:

*При наличии диплома о предыдущем образовании (среднее профессиональное и/или высшее)

Оставьте заявку:

InstagramYouTubeFacebookVkontakte