Moscow Business School

Продажи /

Коммуникации с клиентами. Повышение квалификации

Продолжительность и формат обучения: 18 академических часов, из которых 8 часов — очно/онлайн занятия, 10 часов — занятия в дистанционном формате (видеокурсы).

От умения правильно выстроить коммуникацию с клиентами в конечном итоге зависят основные финансовые показатели компании. Как организовать взаимодействие с клиентами так, чтобы они были лояльны к компании и не уходили к конкурентам? Как вовремя получить обратную связь и внедрить необходимые изменения? Как научить сотрудников компании регулярному качественному общению по самым различным каналам?

Используя современный опыт передовых российских и международных компаний, по результатам семинара Вы получите возможность обновить свои корпоративные стандарты по взаимодействию с клиентами. Семинар будет полезен для руководителей и специалистов клиентского сервиса, а также всех, кто регулярно взаимодействует с внешними и внутренними клиентами.

В результате обучения вы:

  • сформируете правила взаимодействия со своими клиентами
  • систематизируете современные подходы к коммуникациям с клиентами в различных каналах
  • освоите инструменты по работе с возражениями и рекламациями клиентов
  • разберете реальные кейсы из опыта участников
  • получите материалы для разработки собственных профессиональных корпоративных стандартов взаимодействия с клиентами Вашей компании
ПРОГРАММА

Правила взаимодействия с клиентами

  • 10 способов переключения на клиентоспособность: как выключить бытовой уровень и включить профессионализм
  • Уровни взаимодействия: на что клиенты обращают внимание
  • Типовые ошибки взаимодействия с клиентами: 20 надежных способов разрушить коммуникацию с клиентом

Практикум «Разработка прототипа стандарта взаимодействия с клиентами вашей компании»

Получение реальной обратной связи от клиента

  • Анализ различных способов получения обратной связи: преимущества и недостатки
  • Опросы, анкеты, интервью: подводные камни исследования потребителей
  • Внедрение изменений в бизнес-процессы по результатам обратной связи

Практикум «Разбор кейса по изучению обратной связи»

Возражения и сопротивления клиентов при покупке товаров и услуг

  • 50 речевых шаблонов по отработке 5 типов возражений (цена, условия, контакт, решение, конкуренты)
  • Алгоритм отработки возражений клиента в общении: 5 шагов для перевода эмоций в конструктивное русло
  • Стоп-лист запрещенных слов при общении с клиентами

Практикум «Отработка алгоритма отработки возражений на примерах материалах участников»

Отработка рекламаций, претензий и жалоб клиентов

  • 5 основных причин возникновения претензий клиентов.
  • Правда ли, что «жалоба — это подарок»? Как извлечь выгоду из обращений клиентов
  • Практические инструменты управления рекламациями, претензиями и жалобами
  • 20 рекомендаций по отработке жалоб на сайте

Практикум «Отработка негативных отзывов»

Особенности организации коммуникации в различных каналах: обзор критических ошибок и лучших практик

  • Живое общение
  • Общение по телефону
  • Официальная переписка
  • Взаимодействие по электронной почте
  • Коммуникация в мобильном приложении
  • Общение в социальных сетях
  • Переписка в мессенджерах
  • Диалог на сайте
  • Взаимодействие в личном кабинете
  • Другие каналы современной коммуникации с клиентами
ФОРМАТ И ДАТЫ ПРОВЕДЕНИЯ

Формат обучения:

  • Очный семинар
  • Онлайн-семинар

Ближайшие даты проведения:

  • 17 февраля 2022
  • 21 апреля 2022
  • 6 июля 2022
  • 23 сентября 2022
  • 8 декабря 2022
ПРЕПОДАВАТЕЛИ

Верченко Василий Александрович

Рейтинг: 9.3.  Задать вопрос
Кандидат экономических наук, эксперт-практик, бизнес-консультант

Лосьмаков Олег Алексеевич

Задать вопрос
Эксперт-практик в области стратегического и операционного маркетинга, продаж, брендинга, эффективного управления, улучшения бизнес-процессов, развития системного и креативного мышления, управленческих soft skills

ОТЗЫВЫ

Курс подстраивался под уровень слушателей, поэтому было очень интересно и продуктивно. Без вещей, которые уже давно известны и скучны, но и без недосегаемых высот. Очень много практической работы, обсуждений, а также доп. материалов.

Пахомова Анна Андреевна, Арх Диалог, менеджер по работе с клиентами, 11 августа 2021

Отличный, профессиональный курс как для новичков, так и для практикующих специалистов. Семинарист подробно отвечает на вопросы, дает советы, приводит примеры и очень важно, слушает участников! Хочу отметить отлично подготовленный учебный материал! Как организатор, могу отметить отличную организацию самого учебного процесса, соблюдение тайминга и проф. подготовку спикеров. Было полезно, интересно и увлекательно. Спасибо!

Василиса Николаевна, Арх Диалог, ведущий went-менеджер, 11 августа 2021

В стоимость обучения входят:

Оставьте заявку:

InstagramYouTubeFacebookVkontakte