Moscow Business School

Отели. Рестораны. Кафе /

Клиентоориентированный сервис в отеле: принципы, стандарты и особенности

Данную программу можно организовать только в корпоративном или индивидуальном формате. Для консультации заполните форму внизу страницы.

Практически всем руководителям приходится сталкиваться с необходимостью повысить уровень сервиса в отеле. Часто при замене сотрудников происходит потеря важных алгоритмов обслуживания, персонал выполняет требования руководителя «от случая к случаю». Семинар призван передать участникам практические наработки в области формирования, внедрения и использования внутренних стандартов предприятия.

В результате обучения вы:

  • получите знания о структуре сервисных стандартов
  • научитесь самостоятельно формировать сервисные стандарты для своего предприятия
  • узнаете инструменты мотивации персонала для выполнения стандартов
  • определите задачи и области ответственности руководителя в предоставлении персонифицированного сервиса
  • получите практические рекомендации по управлению сервисом на вашем предприятии

Программа семинара:

День 1

Формирование и внедрение стандартов клиентоориентированного сервиса в отеле

  • Стандарты как конкурентное преимущество отеля
  • Цели и сферы применения стандартов сервиса
  • Основные принципы и этапы формирования сервисных стандартов различных служб (СПиР, Служба номерного фонда, Ресторанная служба отеля, Смежные службы)
  • Виды стандартов
  • Поведенческие и коммуникационные стандарты
  • Стандартизация процедур работы персонала
  • Особенности стандартов для различных подразделений
  • Выявление и использование потребностей гостей в формировании сервисных стандартов
  • Учет сегмента и индивидуальных особенностей отеля при формировании стандартов
  • Внедрение стандартов предприятия. Практические аспекты
  • Как справиться с сопротивлением персонала при внедрении стандартов
  • Практика сочетания стандартов и индивидуального подхода в сервисе
  • Использование стандартов как инструмента контроля
  • Стандарты взаимодействия подразделений
  • Необходимая документальная база

Практикум: кейс «Формирование собственного стандарта сервисного предприятия»

День 2

Практические аспекты управления сервисом в отеле. Мастерская руководителя

  • Роль руководителя в процессе формирования и предоставления качественного сервиса в отеле
  • Ключевые задачи руководителя по управлению сервисом в службе отеля
  • Методы и принципы контроля качества работы линейных сотрудников
  • Оценка работы сотрудников. Критерии, задачи, методы
  • Индивидуальные встречи с сотрудниками. Коучинг-подход
  • Примеры документации по управлению сервисом: чек-листы, отчеты дежурного менеджера и другое
  • Область самостоятельного принятия решений и решение задач в нестандартных ситуациях
  • Работа с претензиями и жалобами
  • Взаимодействие служб в предоставлении качественного сервиса
  • Обратная связь как составляющая качественного сервиса
  • Использование результатов внутренних и сторонних проверок «Тайный гость» при анализе и оценке работы сотрудников
  • Делегирование полномочий, вовлечение сотрудников в процесс управления сервисом

Практикум: «Формирование индивидуального плана развития сервисных компетенций сотрудника отеля»

ЕСТЬ ВОПРОСЫ?
ОСТАВЬТЕ ЗАЯВКУ И МЫ СВЯЖЕМСЯ С ВАМИ
InstagramYouTubeFacebookVkontakte